雷沃服务工程师用专业诠释雷沃品质

雷沃服务工程师于士涛是个33岁的山东汉子，进入雷沃工作14年，从事服务工作已近10年。多年来走南闯北广泛地接触客户，让他有了足够的职业敏感性：“产品质量在提升，客户的专业水平也在提升，这不是让我们更加轻松，而是需要我们进一步提升自己。”

在雷沃这些年，于士涛见证着雷沃的产品质量一步步迈向国际一流，用他的话说，雷沃产品质量提升就是一次“除锈”，剔除缺陷、剔除客户的不满意，同时剔除不执着于精进的服务工程师。高质量，就是在不断的学习中持续新生。

就像为产品提升质量一样，服务工程师本身的质量也要在不断学习中逐步提升。2012年11月，湖北天气转冷，于士涛被派往十堰市竹山县一家位于风景区内的石料厂。风景区里不让通车，于士涛和同事只得就近徒步前往客户所在地。客户手中有两台雷沃装载机，其中一台FL936F在转向时有些许摇摆，虽不是停机故障，但检测起来非常耗时，如液压压力、司机驾驶习惯、开车速度等等都要测量。另一方面，调来的配件和检测设备因山路陡峭和风景区不让通车的原因尚未到位。

当晚，于士涛住进了一间用于看守田地的房屋。这间房子是用石头垒起来的，空间不足4平米，墙壁上满是缝隙。于士涛在炕上铺了干草和竹叶，盖着客户给的旧被子。深夜，寒风透过石缝吹进屋里，于士涛被冻地根本睡不着。“就是那样的环境，不住也要住。我们必须在那，达到客户的需求。”于士涛说道。

在这间石头房子里，于士涛住了两晚，直至完全为客户解决了问题。这是他从业初期第一次吃这么大的苦。“那次经历极大提高了我的适应性，之后再遇见什么恶劣环境我都觉得没那么苦了。”于士涛笑道。

距竹山县出勤的四年后，于士涛被派往河北一家钢铁厂驻点，此时的他，已然是雷沃的一名资深服务工程师了。这家钢铁厂是雷沃的大客户，一期便购入了十台FL956H装载机，无论领导还是于士涛本人，皆非常重视此次驻点服务。

但令于士涛没想到的是，进入钢铁厂后，应当给服务团队的场地、库房都没有，甚至连清洁工具、防护装置和电路图也未提供，如此这般，服务根本无从谈起。将情况上报后，公司承诺给予服务团队最大支持，并嘱咐他们一定要把服务做好。于士涛和同事大受鼓舞，决心自立自强。

他们自己寻找场地、自己建设库房、自己接电，在公司的支持下，服务团队一个月就建好了200平米的库房，并租来集装箱作为办公室。电焊机、切割机、气刨机等设备陆续到位，每天巡视工地从未疏漏。由于雷沃的产品质量和服务质量，钢铁厂几乎每个月都要追购十台装载机，待于士涛离开时，已有60余台雷沃装载机作业于这座钢铁厂了。“直到现在，我们对这座钢铁厂的服务也在继续。”于士涛说道，“这次经历让我学会了相信，相信自己背后的公司，同时相信自己克服困难的能力。”

2017年，一位客户亲手把锦旗送到于士涛的办公室，当时于士涛在外出勤，客户就拍照发信息给他，说道：“老于，你这弄得不错啊。”

这位客户叫小殷，于士涛第一次和他接触的时候，小殷刚刚19岁，入行尚浅。年纪小加上接触工程机械经验不多，于士涛和同事便常常给这个小伙子答疑解惑，诸如保养知识、油品选择、管路怎么做、车的性能等，于士涛皆知无不言，很快就和这个小伙子成了朋友。“到现在我们还联系，相互非常信任。”于士涛说道：“所以我觉得和客户最好的关系，就是自己的服务质量能够让客户愿意和你成为朋友。”

多年来，于士涛不断“除锈”，剔除懦弱、剔除不自信、剔除对客户关系的传统观念，这些都是于士涛从业以来通过“除锈”获得的进步。如今的于士涛对服务工程师这一职业的理解是：在客户和代理商遇见困难的时候，迅速站出来做出决断，不让客户抱怨、不让品牌受损。而今后，他更加期待服务质量提升的新境界。（张也驰）