固本驭变：工程机械后市场的“守”与“攻”

随着中国工程机械行业由高速增长阶段步入高质量发展新常态，市场环境正经历深刻重塑。在国家“双碳”战略目标引领与技术革命的双重驱动下，绿色化、智能化、数字化浪潮席卷而来，不仅重塑了产品形态，更对后市场服务提出了前所未有的挑战与机遇。面对这一转型态势，企业需要同步推进“固本”与“拓新”的战略布局，既要扎实守护存量基本盘，更需主动驾驭变革趋势，开拓增量价值空间，方能在这场存量博弈中锻造持久的竞争力。

本文根据博世力士乐（北京）液压有限公司液压服务及后市场总监赵学峰在“2025工程机械营销&后市场大会”上的演讲编辑整理而成。

一、后市场发展趋势：存量深耕与价值重构成为新主线

当前工程机械后市场呈现出鲜明的发展趋势，共同指向一个更加注重效率、技术与可持续性的未来。

市场转向存量，客户焦点转移。 行业历经多轮周期调整，设备保有量已达巨大规模，市场已确定性进入存量主导时代。客户关注的焦点从单纯的设备购买，转向设备全生命周期的运营成本优化与价值最大化。如何通过精心地维护、及时地升级与性能优化，延长设备使用寿命、提升设备出勤率与工作效率，成为客户的核心诉求。

技术跃迁催生高端服务需求。 自动化、互联化、智能化与新能源技术的融合应用，正在快速改变工程机械的产品架构。这一变革使得设备复杂性显著增加，系统集成度更高，随之催生出对高技术含量、高专业度的诊断、维护与升级服务的迫切需求。传统的机械维修技能已不足以应对复杂的电控系统、软件故障或新能源动力总成问题。

绿色发展与多元化需求成为新引擎。 “双碳”政策强力推动行业向节能环保转型，客户对设备的能耗表现和环保属性日益敏感，从而带动了对节能改造、排放升级、新能源设备配套及绿色再制造等服务需求的快速增长。此外，客户需求日趋多元化和个性化，基础维修保养成为“标配”，而预防性维护、定制化解决方案、一站式管家服务等增值服务，正成为赢得客户青睐的关键。

国际化拓展带来服务新空间。 国内工程机械龙头企业海外出口占比持续攀升，大量设备走向全球。这为后市场服务企业提供了跟随主机厂“出海”，在更广阔的国际市场构建服务网络、输出服务标准的战略性机遇。

二、工程机械市场技术浪潮驱动：服务需求升级

市场变革的背后是技术路线的快速演进。工程机械正从传统的“发动机动力+机械液压传动+电气控制”模式，向“多源动力（电/氢/混动）+机电液一体化传动+自动化+互联数字化+智能化”的深度融合方向快速发展。这一趋势的核心特征是追求极致的高效、智能、节能与环保。

技术变革直接传导至后市场服务领域，对服务能力提出了更高、更专业的要求。新型设备所依赖的智能传感器、复杂控制器、先进软件算法和高能量密度电池等，推动后市场服务模式从针对硬件的故障事后修复，升级为基于数据流的全生命周期状态管理与预测性保障。因此，市场对后市场服务提出了全新的要求：它必须是高质量、高技术、专业化、个性化、高响应、节能低碳且高效的综合性解决方案。优秀的后市场技术服务已不仅是成本中心或辅助环节，而是企业核心竞争力的重要组成部分，它直接关乎客户体验、品牌声誉，并能通过深度服务反馈获取市场洞察，反哺产品创新，形成可持续的良性循环。

三、战略思考：固本之守与拓新之攻的双重命题

面对“新机销售放缓、传统业务承压”的现实挑战，后市场企业的战略路径已然清晰：即“固本拓新”。固本之守： 聚焦于提升客户体验与运营效能，旨在巩固存量市场。拓新之攻： 借助技术赋能，主动捕捉由新技术、新趋势带来的新机会、新增量、新模式，开辟全新的价值增长曲线。二者并非割裂，而是相辅相成。

1、固本之守：系统化夯实服务根基，提升效能与客户满意度。

守卫存量市场是一场围绕客户体验的体系化能力建设，需从以下几个关键维度着力：

构建数字化闭环的服务流程体系。 破解客户关于“响应慢、解决慢、链条长”的痛点，必须实现服务全流程的数字化管理。从客户报修、工单派发、现场作业、配件申请到服务评价，形成线上闭环。这不仅提升了内部协同效率，更能实现过程透明化，让客户随时了解进度，有效管理预期。

打造敏捷可靠的备件供应链网络。 配件供应及时性是影响设备停机时间的直接因素。利用数据分析规划备件库存，设立备件中心和本地仓储库存，建立充足快捷的供应网络，直接关系客户停机的长短和客户满意度。同时数字化手段还可以提高备件管理的效率和透明度，进一步巩固存量市场。

优化多层次、广覆盖的服务网络布局。 服务可达性是客户体验的基本要素。企业需构建以自营服务中心为核心、授权服务伙伴为延伸、远程技术支持为补充的立体网络。目标是在承诺时间内（如2-24小时）覆盖绝大多数客户，即便在偏远地区，也能通过远程诊断、专家在线指导等方式提供有效支持。广泛而深入的服务网络是稳固客户关系的物理纽带。

推进从单一维修向全生命周期管理的价值延伸。深耕存量客户的核心在于成为其设备资产管理的长期伙伴。提供涵盖延长保修、维修保养合约、设备性能升级、二手机处置、金融服务等在内的一站式解决方案，能够深度绑定客户，提升其设备持有的信心与运营效率，同时也为服务商带来更稳定、多元的收入来源。针对客户的痛点，还可提供定制化的专项服务包。

实施基于数据的精准运营与营销。运用互联网与新媒体工具进行品牌推广与精准营销，可有效降低获客成本，扩大品牌影响力。更重要的是，通过对设备运行数据、故障历史的深度分析，能够为客户提供预测性维护建议、定制化备件计划等精准服务，变被动响应为主动关怀，极大提升服务价值与客户满意度。

2、拓新之攻：拥抱技术浪潮，开辟增长新蓝海。

在巩固基本盘的同时，主动出击，把握新兴领域，将为企业打开全新的增长空间。

深耕新能源与节能设备改造服务赛道。 “双碳”目标催生了巨大的设备绿色化改造需求。无论是传统设备的“油改电”升级、节能技术加装，还是纯电、混合动力、氢能等新能源设备的专属维护，都构成了一个技术门槛高、附加值高的新兴服务市场。这包括电驱系统维护、电池热管理、氢燃料电池安全检测与维护、以及配套充电/换电设施的运维等，是一片亟待开发的“蓝海”。

建立电动工程机械专属后市场配套。 随着电动设备规模化应用，其独特的后市场需求日益凸显。核心围绕动力电池的全生命周期管理，包括状态监控、充电优化、换电服务、残值评估、回收处理等，将形成一条全新的专业化服务产业链。布局该领域，建立技术标准与服务能力，会成为市场竞争的重要优势。

发展数字化平台与智能服务新模式。 数字经济正重塑后市场生态。配件电商平台实现了24小时在线交易与高效物流；远程技术支持平台通过AR、视频通话等技术，实现了“远程诊断、就近处置”；在线运维管理平台集成设备台账、维保计划、故障预警等功能，实现了服务的可视化、可管理和可预测。

人工智能与数字化远程诊断的深度应用。 结合物联网与大数据，后市场服务正向预测性维护与智慧服务演进。通过实时采集设备运行数据，利用AI模型进行故障预警与根因分析，从而变“被动维修”为“主动预防”，为客户制定精准的维护计划，并提前准备所需资源。这种服务模式不仅能极大提升设备可靠性，也将后市场的价值创造从“修复问题”前置到“避免问题”。

四、在“驭变”中实现可持续发展

综上所述，当前工程机械后市场正处在“存量”与“增量”并存、“防守”与“进攻”皆需的战略调整期。单一的策略已难以应对复杂局面。成功的路径在于“固本拓新”，攻守兼备。另一方面，必须敏锐果断地“驭变”，主动拥抱新能源、数字化与人工智能的技术趋势。这是企业打破同质化竞争、构建长期竞争优势、实现未来价值增长的发动机。

后市场的竞争将是企业综合体系能力的竞争。只有那些能够将稳固的服务根基与前瞻的创新布局有机结合的企业，才能在新的行业调整期中锻造出强大的核心竞争力，于变局中开新局，共同推动中国工程机械后市场迈向更高质量、更可持续的发展新阶段。产业链上下游企业，包括零部件供应商、服务商、代理商、主机厂等，更需携手合作，优势互补，共同构建一个协同、高效、共赢的后市场新生态。