数字化转型赋能 中联重科智慧服务打造客户“超级连接”

烈日似火，中联重科2021年的服务万里行仍在如火如荼地进行着。与以往不同的是，在当前疫情挑战下，以数字化、网络化和智能化为主要特征的智能服务正成为制造业及其用户越来越显著的需求。作为装备制造龙头企业的中联重科始终致力于为用户提供更加智能便捷、高效的服务，开发了多款智慧服务新品，打造与客户之间的“超级连接”。

能交互的AI专家诊断系统

“小绿小绿，泵车支腿无动作，请给出诊断建议。”

“支腿无动作可能情况包括……”

近日，中联重科开发的基于语音交互的AI专家诊断系统V2.0正式发布上线，是行业内首个结合了AI语义理解、语音识别和专家库的产品。该系统使用了更加准确的语言模型作为底层，语音识别准确率达到95%以上，专家案例库从220种一举提升到550种，典型故障覆盖率超过95%。同时在故障查询的基础上，该版本系统增加了不同车型维保手册、维保视频、零部件编码等新功能。这套AI专家诊断系统能够对几乎所有典型故障进行解答，特别是泵送问答机器人，能够与用户进行语音问答，可谓是行业内智能化产品的典范。

△中联重科AI专家诊断系统用户端演示

这款面向用户的智能化产品，主要针对服务工程师和操作机手两类群体。服务工程师通过该系统，可以准确定位故障问题，派工时可以提前获知相关解决方案，提升服务效率；同时优质专家库也可以加强日常故障排查知识的学习，提升服务技能。而操作机手则可以通过系统自行查询相关解决方案，减少停机时间，为客户提供24小时的远程专家服务；同时可以利用AI专家系统提供的维保手册和维保视频，对设备进行正确的日常维护保养。

据了解，AI专家诊断系统的首次公开亮相是在2020年上海宝马展上，2021年4月一经正式上线就凭借着高效智能的操作性获得了用户的广泛好评。此次上线的2.0版本在语言模型、大数据学习、人机交互方面均实现了新升级，可为用户提供更好的服务体验。

拥有特异功能的智能安全帽

与AI诊断系统一样，智能安全帽也是中联重科重磅推出的服务型产品，被称为有“千里眼”“顺风耳”“智多星”等多种功能。这款产品主要是通过搭载的高清摄像头，将服务场所可视化并实时传送至管理后台。这样一来，既可以通过记忆功能为以后遇到类似问题提供解决样本，又可以在遇到困难问题时求助于后台的技术专家。可以说，只要戴上这个智能安全帽，就相当于有一个庞大的专家智囊团在时刻服务。

而且，这款安全帽还搭载了AI智能算法，可以在进行设备巡检时自动识别，并提供相应零部件的保养和维护建议。而值得一提的是，如果在无网络环境时，智能安全帽会将现场情况进行存档，一旦连接了网络就会即时上传。

事实上，为真正做到极致服务，实现15分钟响应、2小时到位、100%解决投诉、100%客户满意、24小时故障解决率>98%，中联重科与中国移动强强联合，早已率先在行业内推出了“服务E通信息化管理平台”。在呼叫中心的管理平台上，通过服务E通“手持机”实现对全国每单服务的一对一在线监管。此外，中联重科专为客户开发的中联e管家APP，实现了工程机械设备的全流程智能管理，有效解决客户在机手管理、设备档案、运营管理、资产安全和降低成本等方面的棘手问题，轻松掌握设备状态、实现多台设备集群管理，通过管设备，实现管人员、管运营。

△中联e管家的智能管理功能

可以说，中联重科是真正把客户需求作为价值驱动点，运用物联网、大数据、云计算等新技术探索、建立面向服务全场景、用户设备全生命周期的数智化新服务，让客户体验更智能、更便捷。

在万物互联的时代，装备制造业不断推进智能化、数字化、绿色化的趋势背景下，中联重科提前布局、积极拥抱变化，引领和推动行业服务型制造的转型升级，树立行业服务新标杆。未来，中联重科将继续研发智能高效、绿色节能的产品，引领绿色制造、智能制造新潮流，为祖国的建设和行业的发展贡献力量。