【叶老师讲库存管理之二十五】服务后市场的困境与出路

经过多年的高速发展，中国工程机械已经成为世界最大的单一市场，设备保有量超过850万台，即使在新冠疫情如此严重的2020年，中国市场仍销售了292,864台挖掘机和106,572台装载机，挖掘机和装载机的市场保有量分别超过200万台和150万台。

设备保有量与服务资源的矛盾

当我在20年前进入工程机械行业时，外资品牌就提出了“家庭医生式”服务（或称“保姆式”服务）的理念，规定代理商每位服务技师最多负责15台设备。如果一位技师负责的设备数量太多，很可能会导致服务响应不及时，造成客户满意度下降，客户抱怨增加。

这些年来，随着设备保有量的不断增加，很多主机厂已经把代理商服务资源配置的要求放宽到35台/人。尽管如此，代理商仍然面临服务资源严重不足的问题，服务技师流失严重，越来越少的年轻人愿意从事维修服务工作，根据薛小平老师的估计，行业代理商总共只有约3.5万名服务技师，远远无法满足巨大设备保有量的服务需求，这也导致高达80%的客户流失。

据笔者估计，850万台设备需要20-50万名服务技师，这对“家庭医生式”服务模式提出了很大的挑战，现在愿意从事维修服务的人越来越少，企业既招不到、也养不起这么多服务技师。2020年全国有874万高校毕业生，可有几个人愿意做服务技师？多年来行业里“终身免费服务”的口号，出卖了很多服务技师的利益，造成服务技师工资待遇低，不受尊重，没有地位，很多年轻人宁愿送快递也不愿做维修。

2020年某品牌的代理商销售了超过1万台挖掘机，公司上下人人喜笑颜开，可有没有人想过，2021年这家代理商就需要增加300名服务技师，还要增加几千万服务预算，才可能匹配这1万台设备增量的售后服务。到哪里招聘到这么多服务技师？如何对这些新招来的服务技师进行培训？怎么留住这些服务人员？设备销售之后，如果没有及时配套服务资源，就难以保证服务的及时性和客户的满意度，这恰恰是很多企业亟需解决的问题。

多数代理商既没有能力招到、培养和留住所需的服务人员，也没有意愿招聘这么多服务技师，在很多老板眼里，服务部门完全是一个成本中心，人数越多，成本越大，他们当然不希望增加服务人员的数量，这也导致设备保有量与服务资源配置的矛盾更加严重。

设备利润与服务成本的矛盾

最初国产品牌在产品质量和可靠性方面与国际品牌存在不小差距，为了消除客户对于售后服务的顾虑，吸引他们多买设备，很多企业都喊出“终身免费服务”的口号。这样一来，服务后市场的利润也几乎被企业拱手送出，代理商只能用设备销售的利润来补贴服务。

前些年设备销售的毛利还十分可观，让很多企业形成了重销售、轻服务的传统。可惜，在激烈的市场竞争中，设备销售的毛利一路下滑，现在代理商设备销售的毛利已经“薄如纸”，很多代理商挣扎在盈利和亏损的临界点，要求他们增加服务资源的投入几乎没有可能。

中国市场人口红利已经终结，这些年来人力资源成本增长速度很快，无论是机手还是服务技师的工资都在几年内几乎翻了一倍，燃油和原材料的价格也在不断增长，而设备价格和租赁费用却在不断下滑，形成了一个“剪刀差”，这导致“家庭医生式”服务根本不可持续，因为服务成本的上涨和设备利润的下降，最终会让企业进入亏损区。

放弃服务后市场利润必然会导致今天的这种尴尬局面：不增加服务资源会造成及时性下降，客户抱怨和流失；增加服务资源又会导致成本上升，入不敷出，未来技师的短缺情况将会越来越严峻，服务后市场的出路在哪里？

智能装备是提升效率的一把钥匙

2020年的新冠疫情，给客户服务带来巨大的挑战，很多服务人员无法出差去从事维修工作，这对海外服务的影响更大。当上帝关上一扇门的同时，一定也会为你打开一扇窗。在疫情之下，企业不得不通过技术手段推行远程服务支持，这也促进了自助服务的兴起。

华夏易联就推出了一款智能服务穿戴设备，服务技师和客户可以将高清摄像头卡在眼镜上，通过手机App对整个服务过程进行录像和存储，以确保服务过程的合规。厂家可以打通设备物联网的数据，提供必要的技术资料和信息，帮助一线服务人员诊断和排除故障。

如果现场服务人员或客户仍然无法排除故障时，他们还可以呼叫专家座席，寻求专业的会诊和支持，远在几百公里之外的专家可以通过服务人员的摄像头，看到故障现场的情况，与服务人员实时沟通，指导他们排除故障，解决问题。这样，智能设备就为一线服务人员“赋能”，让他们更有底气地解决各种疑难杂症。

事情到这里还没有结束，服务过程的录像被制造商收集起来，一方面作为服务费结算的依据，让社会服务企业也有可能加入品牌商的服务网络；另一方面，维修视频可以帮助企业改进产品质量，培训新员工，同时还可以作为设备故障的知识库、案例库和视频大数据，未来人工智能将会利用这些大数据，使维修服务更加简单易行，使客户的自助服务更加快捷简便，这将大大改善客户服务的体验。维修服务中积累的视频数据将成为企业宝贵的知识财富。

几年之后，增强现实AR的眼镜将会更轻便、更便宜，体验更好，在这些维修视频和物联网数据的帮助下，企业可以通过数字孪生，更加直观地展示设备结构、故障零件、维修拆装过程，让自助服务更加简单。未来，人人都可能成为修理大师，因为有无所不能的大数据和智能穿戴设备给人赋能，帮助人们预测和诊断设备故障。

科技的进步就是要打破原有的运营模式和认知模式，通过增加服务资源来提升客户满意度是没有出路的，唯有提升服务效率才是解决设备保有量与服务资源矛盾的钥匙。幸运的是，科技的发展已经为我们提供了大数据、人工智能AI、增强现实AR和数字孪生等各种手段，未来智能服务是后市场发展的唯一出路。