山工机械：全力以赴满足中国客户需求的硬实力

卡特彼勒旗下品牌山工机械（SEM）在2020 bauna China上启动了以“靠得住的硬实力”为主题的全新品牌系列活动，不仅展出了最新产品，还推出了“山工服务，全力以赴”的服务理念。

借此之机，匠客工程机械专访了卡特彼勒（青州）有限公司工厂总经理马建平、山工机械中国区销售总经理罗伟、卡特彼勒（青州）有限公司研发总监李增刚与山工机械全球服务发展经理周伟四位高管，以期让读者全面深入了解山工机械在中国工程机械的全价值链领域，是如何坚持满足客户需求这一核心理念的。

卡特彼勒（青州）有限公司工厂总经理马建平

山工机械中国区销售总经理罗伟

卡特彼勒（青州）有限公司研发总监李增刚

山工机械全球服务发展经理周伟

匠客工程机械：请您介绍一下山工机械在此次展会上推出的几款新品，它们的设计初衷与产品的竞争优势，特别是满足了客户的哪些差异化的新需求？

李增刚：新品中，676D轮式装载机比较环保节能，传承卡特彼勒成熟的驱动技术，驱动桥和变速箱都是重新设计的，可靠性非常高。

526单钢轮压路机，燃油经济性很好，驾驶性能非常出色，操作非常简单舒适，而且流畅，满足了中国客户对于大吨位压路机的需求。

818D湿地型履带式推土机是针对湿地型应用新推出的“全套解决方案”，接地比压非常低，能够覆盖超湿地工况，最小的离地间隙提升到了52厘米，在行业里也是领先的，底盘重新做了升级，履带板可以互换互装，以满足南北方不同客户对于不同工况的需求。

658D装载机是我们全力开发的一个新型电驱的高效节能的推土机。

在新产品开发时，我们会做专题的市场调研，不断听取客户的声音，了解客户的需求。

匠客工程机械：尽管疫情影响，但中国工程机械市场还是比较火热，特别是挖掘机市场，但是装载机市场近几年在一些工况领域被挖掘机替代，针对目前的状况，山工机械如何进一步突破国内和海外市场？

罗伟：受新冠肺炎疫情的影响，工程机械行业一季度都有较大幅下滑。4月以后，由于国家对基建项目建设的快速拉动，市场恢复得很快，装载机市场恢复得比较平稳。

具体到实际应用，装载机的一些工况是挖掘机不可替代的，虽然挖掘机取代一部分装载机的需求是必然，但到一定程度后会趋于平衡。现在挖装比较高，因为中国还处在基础建设快速发展的进程中，所以对土方机械需求比较大。

为了破局，山工机械今年就引进了大吨位的7吨装载机，市场反响、客户反应都非常好，填补了在大吨位装载机领域的空白。26吨压路机的引进，填补了大吨位压路机领域的空白，818D推土机的引进，弥补了山工原来在湿地型领域，尤其是满足了超湿地型这类特殊的地基施工需求。这三款产品的推出对国内市场的销量增加有非常大的帮助。

对于国外市场，一方面通过卡特彼勒在海外代理商的网络和渠道来帮助山工机械实现更高的销售。另一方面，针对不同国家的需求做了配置上的调整，销售到海外的产品以高端机型为主。

不断填补产品的空白，开拓更多的市场，这是山工机械在全球市场上进行布局、提高销量的具体策略。

匠客工程机械：少部分客户对山工机械装载机采取定轴式变速箱而导致速度较慢的情况有一些诟病，对于客户群体这一历史印象，卡特彼勒（青州）有限公司在实际的研发过程中，是否有考虑或者改进这一印象？

李增刚：山工机械定轴式变速箱是我们特有的，前进四档、后退四档，能够实现全作业范围、全速度范围的覆盖。之所以有客户觉得定轴式变速箱用起来比较慢，可能与操作手的操作习惯有关系。我们在产品开发的时候也会听取这些客户的意见，针对这些反馈，未来会有新的产品解决方案出台。

匠客工程机械：更多的客户既关注工程机械产品的经济性，又在乎其可靠性，山工机械如何实现这两者之间的平衡？

李增刚：基于客户需求，在新产品研发的方面，我们始终十分关注性价比。此外，我们发现客户群在往年轻化发展，二三十岁的年轻人越来越多，除了对产品性价比有要求之外，对于产品的舒适性和外观也提出了更高的要求。

现在确实有一些竞争对手在打价格战，有些客户担心价格战会最终影响产品的质量，但我们的新产品开发是在保证质量的前提下，去降低成本，我们最终目的还是要满足客户的需求。

马建平：从制造的角度，面向全球，山工机械是一个质量体系，先进的制造技术、工艺标准，山工机械与卡特两个品牌都是一样的，我们坚持所有的产品都应该是零缺陷。在设计和零配件选择上不同品牌有不同要求，但从制造角度，都是一条生产线、一个班组和一个文化，都是按照最高端性能要求和质量管控理念制造出的优秀产品。

卡特彼勒（青州）有限公司工厂车间流水线

匠客工程机械：目前服务型、创新型的发展战略是工程机械企业发展的共识，山工机械在服务方面有哪些差异化的竞争策略？在客户服务的过程中，您觉得客户最迫切的需求是什么？

周伟：工程机械的市场竞争非常激烈，我们非常重视服务理念，2018年，卡特彼勒推出了新的服务战略目标。山工机械在国内有70多家代理商，400多个服务网点，需要深入挖掘客户对于服务的需求进行创新。

第一，就是保证客户的零件现货满足率，优化零件需要进行成本价格控制和库存管理，国内山工机械的零件现货满足率已经达到非常高的水平。在国外，几年前就把山工机械零件纳入到卡特彼勒零件分销体系，通过上海往卡特彼勒全球的零件分销中心发运并储存，这些零件中心更接近代理商的区域，能给当地客户提供及时的服务。山工机械在国外的零件现货满足率也已达到非常高的现货满足率水平。

第二，就是不断开发经适件，以性价比更好的零件来满足客户的不同需求，特别是在保外领域给客户更多的选择。

第三，通过多维度服务，强化“响应力、养护力、可靠力、专业力、保障力”，通过提升这五力来升级代理商的服务能力，实现服务差异化，不断通过智能方案优化代理商的服务效率。我们已经上线了“山工-e服务”平台，可以把需要的维修技术信息授权分享给代理商，以方便他们更快更好地为客户修好机器。我们也已经推出了两年、三年的国内装载机重载机型延保计划，通过差异化保障力让客户满意。

匠客工程机械：配件的现货满足率和延保政策，对客户非常重要，同时对渠道也非常重要，怎样平衡渠道的利益和客户的利益？

周伟：最终还是要满足客户利益，因为客户第一。满足客户需求，那么代理商自然能赚到钱，山工机械提供更好的政策，零件价格合理，覆盖更广，代理商肯定受益。

我们希望通过服务和零配件真正驱动客户受益，让客户持续购买设备，从这个角度来说，零件、服务与整机对我们来说是一体的，我们与代理商一起为客户提供差异化的“多快好省”的服务，为客户降低维修成本和拥有成本，不断创造更具价值的满足客户需求的服务。

匠客工程机械：随着装载机和路面机械客户愈加重视对于产品可靠性和性价比等方面的体验，卡特彼勒青州工厂将在精益生产、供应链管理改善等方面，采取哪些举措来提升客户这些方面的体验感与价值感？

马建平：在制造运营方面，端到端的精益生产是卡特彼勒青州工厂运营里非常重要的一环，设计端、销售端、服务端、制造端、采购端都在一个共用平台中，及时准确地反馈客户的信息需求，避免了盲目生产。

卡特彼勒青州工厂内部为了减少浪费，做了各种各样的改善机制。采购方面，让供应商离青州工厂更近，我们现在采购基本大部分都来自于山东半岛本地，这都是我们在精益生产方面做的尝试。

卡特彼勒青州工厂2018年入围卡特彼勒全球卓越运营董事奖的最终名单，进入前三名，2019年第二次获奖，2020年再次获得卡特彼勒全球卓越运营奖，证明青州工厂在安全、质量、交付和成本四大方面都达到了卡特彼勒卓越运营全球的指标，这也反映了我们在精益制造方面做出的成绩。

卡特彼勒（青州）有限公司工厂操作岗位上的一线员工

匠客工程机械：山工机械这些年在渠道也做了些调整，请您透漏下，山工机械的渠道战略、布局规划，以及如何与代理商实现共赢？

罗伟：对于山工机械来讲，要发展得更好，首先要把现有的成熟产品做好，更好地满足客户的需求，同时建设好渠道，寻找到对产品有需求的客户，为客户提供技术、产品咨询和支持，更重要的是代理商渠道需要在现场提供让客户满意的服务。

对于山工机械来讲，如何选择代理商有比较明确的战略，一定要符合适应山工机械在现阶段发展的战略要求，秉承的理念就是满足客户需求为第一位。其次，代理商要和工厂保持一起实现盈利性的增长。作为渠道来讲，代理商也要有利润，才能提高对市场的覆盖能力，提高整体员工的素质，改善待遇，有能力去投资基础设施来更好的服务客户。

山工机械现在国内有七十多家代理商，服务网点四百多个，海外有四十多家代理商。海外代理商网络主要依托于卡特彼勒成熟的代理商网络，在其基础上发展，所以海外渠道还在完善之中，不久后，山工机械的海外渠道也会达到比较高的覆盖程度。

匠客工程机械：无论是从终端客户还是从制造企业，集成度越来越高，是不是意味着竞争也会加剧？山工机械是如何应对这种行业的变局？

马建平：从整体看，行业集中度越来越大，实际上我们很高兴看到这种集中，行业应该有几家非常强大的伙伴，这是一个良性的发展格局。每家企业都有自己的优势和弱势，都需要扬长避短来发展，将自己的核心优势发挥出来。

卡特彼勒95年、山工机械62年积累下来的发展经验，是一种无形的财富，是我们核心的竞争力。我们借用卡特彼勒全球的营销网络，把山工机械品牌推向全世界，研发中心跟全球研发团队一起开发GC产品和山工机械产品，这也是我们的优势。从产品、服务和销售端，到人才的培养，我们一直发挥自己的优势，这几年卡特彼勒青州工厂一直稳健、健康地增长。

作为卡特彼勒全球四大试验基地之一，青州试验基地主要为土方工程产品事业部在中国生产的 Cat®（卡特）和山工机械品牌新产品提供设备开发、测试、验证、培训和演示

匠客工程机械：您如何怎么看待市场的周期性？山工机械经历了多轮的经济与行业周期，仍然能够稳健发展，背后的关键因素是什么？

罗伟：在国内无论哪个行业，都会经历周期性，工程机械行业也一样。公路、铁路、水利水电等这些跟国民经济相关的基础建设还有非常大的发展空间。市场需求决定一个行业的兴衰，当需求达到一定平衡的时候，就会到达顶点。中国现在提发展内外循环，下一轮五年计划里工程机械还有很大的发展空间。

山工机械的发展之所以比较平稳，是因为我们的战略理念，是希望有质量的发展。山工机械永远是盈利性发展，不光是工厂赚钱，也要考虑客户要赚钱，代理商也要赚钱，这样才能够平稳度过每一个周期。如果一个企业仅仅是盲目追求量，而忽略了产品本身的质量、可靠性，甚至服务，这种用牺牲利润作为代价的发展是不可持续的。

周伟：山工机械为何能在这几十年持续不断地稳健增长？工程机械行业是周期循环的，如果对成本和风险管控不好，企业就不可能健康持续生存。山工机械就是要和代理商一起发展，所以我们必须得有非常清晰的一整套战略，包括低潮期战略。

马建平：卡特彼勒青州工厂一直靠两条腿走路，依托于两个品牌“卡特”和“山工机械”，这种战略本身就可持续，让企业更好地面对不同的外部挑战。我们是唯一一家面向全球卡特和山工机械两个营销系统的工厂，既销售主机也加强服务，这是卡特彼勒青州工厂的核心竞争力。